Service Level Agreement (SLA)

Versione 1.0 - Ultimo aggiornamento: 13 gennaio 2026

1. Definizioni

Uptime:

Percentuale di tempo in cui il servizio Business Tuner è accessibile e funzionante.

Downtime:

Periodo in cui il servizio è completamente inaccessibile o non utilizzabile, escluse manutenzioni programmate e cause di forza maggiore.

Manutenzione Programmata:

Interventi pianificati notificati con almeno 72 ore di anticipo, solitamente durante ore notturne (02:00-05:00 CET).

Periodo di Fatturazione:

Intervallo mensile di riferimento per il calcolo dell'uptime (es. 1-31 gennaio).

Service Credit:

Rimborso sotto forma di credito applicabile alla fattura successiva in caso di mancato rispetto degli SLA.

2. Uptime Garantito

Esclusioni dal calcolo Downtime:

• Manutenzione programmata: Notificata con 72 ore di anticipo
• Forza maggiore: Eventi fuori dal controllo di Voler AI (disastri naturali, interruzioni ISP, attacchi DDoS)
• Problemi lato cliente: Configurazioni errate, problemi di rete del cliente, browser non supportati
• Servizi terzi: Downtime di OpenAI/Anthropic, Stripe, o altri provider esterni
• Beta features: Funzionalità contrassegnate come "Beta" o "Experimental"

3. Tempi di Risposta Supporto

Classificazione Priorità:

• P1 - Critico: Servizio completamente inaccessibile, perdita di dati, security breach
• P2 - Alto: Funzionalità chiave non disponibili, impatto significativo sugli utenti
• P3 - Medio: Funzionalità minori degradate, workaround disponibile
• P4 - Basso: Domande generali, richieste di funzionalità, chiarimenti

4. Performance Garantite

Tempi di Risposta API/Chat:

Nota: Tempi di risposta AI dipendono dalla lunghezza della conversazione e dal carico dei provider LLM. Garantiamo best effort ma non possiamo controllare latenza di OpenAI/Anthropic.

Rate Limits:

• STARTER: 100 richieste/minuto per organizzazione
• PRO: 300 richieste/minuto per organizzazione
• BUSINESS: 1000 richieste/minuto per organizzazione

5. Backup e Data Recovery

Backup Policy:

• Frequenza: Backup automatici giornalieri (ogni 24 ore)
• Retention: 30 giorni di snapshot incrementali
• Storage location: EU region, cifrati AES-256
• Recovery Point Objective (RPO): Max 24 ore di dati persi
• Recovery Time Objective (RTO):
  • STARTER/PRO: 24 ore
  • BUSINESS: 4 ore

Ripristino dati:

In caso di perdita accidentale di dati, i clienti possono richiedere ripristino da backup:

• STARTER: Non incluso (export manuale raccomandato)
• PRO: 1 ripristino gratuito/anno, successivi €200/ripristino
• BUSINESS: Ripristini illimitati inclusi

6. Service Credits (Rimborsi)

In caso di mancato rispetto dell'uptime garantito, Voler AI emetterà Service Credits automatici secondo questa tabella:

STARTER Plan:

PRO Plan:

BUSINESS Plan:

Procedura di richiesta:

1. Il cliente deve richiedere il Service Credit entro 30 giorni dalla fine del periodo di fatturazione
2. Richiesta via email a billing@voler.ai con oggetto "Service Credit Request - [Mese/Anno]"
3. Voler AI verifica i log di uptime e risponde entro 5 giorni lavorativi
4. Credit applicato automaticamente alla fattura successiva

Nota: I Service Credits sono l'unico rimedio per mancato rispetto dello SLA. Sono esclusi rimborsi in denaro, salvo diverso accordo scritto.

7. Monitoraggio e Trasparenza

Status Page:

Voler AI mantiene una Status Page pubblica disponibile su status.voler.ai che mostra:

• Uptime real-time degli ultimi 90 giorni
• Incident history
• Manutenzioni programmate
• Performance metrics (latenza, error rate)

Notifiche Incident:

• P1 (Critico): Notifica immediata via email + banner in-app
• P2 (Alto): Notifica entro 1 ora via email
• P3/P4: Comunicazione post-risoluzione tramite changelog

8. Limitazioni SLA

Questo SLA NON copre:

• Funzionalità in Beta/Preview esplicitamente contrassegnate
• Integrazioni con servizi terzi (Zapier, Webhooks custom del cliente)
• Problemi causati da uso improprio o violazione dei Terms of Service
• Attacchi DDoS o security incidents non dovuti a negligenza di Voler AI
• Downtime di provider terzi (OpenAI, Anthropic, Stripe, Railway)

9. Miglioramento Continuo

Post-Mortem:

Per incident P1 con downtime > 1 ora, Voler AI pubblica un post-mortem pubblico entro 7 giorni contenente:

• Timeline dettagliato dell'incident
• Root cause analysis
• Impatto quantificato
• Action items per prevenire ricorrenze

Quarterly Business Review (Solo BUSINESS):

Clienti BUSINESS hanno accesso a un QBR trimestrale con:

• Analisi uptime e performance del periodo
• Roadmap features upcoming
• Feedback session su miglioramenti richiesti

10. Modifiche allo SLA

Lino's & Co Srl si riserva il diritto di modificare questo SLA con preavviso di 60 giorni. Modifiche che riducono i livelli di servizio daranno diritto al cliente di recedere dal contratto senza penali.

11. Contatti

Supporto Tecnico:

• Email: businesstuner@voler.ai
• Chat in-app: Disponibile per PRO e BUSINESS (durante orari supporto)
• Emergency (solo BUSINESS): Numero dedicato fornito via email dopo onboarding

Billing & Service Credits:

• Email: businesstuner@voler.ai

Status Updates:

• Status Page: status.voler.ai
• Twitter: @VolerAI

Lino's & Co Srl
Vicolo Carmelitani Scalzi 1 - 37122 Verona (VR)
P.IVA: IT04339670236
Tel: 045 5864932
Support/Billing: businesstuner@voler.ai